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物流客户服务工作体


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-11 08:20:41 人气:0

 

  物流客户服务工作体_学习总结_总结/汇报_实用文档。模块一 物流客户服务工作体验 任务一 不同类型物流企业的建立 认识物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为客户提供物 流服务产品的过程中所发生的交互活动。 不同的物流企业为客户提供个性化的物流

  模块一 物流客户服务工作体验 任务一 不同类型物流企业的建立 认识物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为客户提供物 流服务产品的过程中所发生的交互活动。 不同的物流企业为客户提供个性化的物流 服务。在提供物流服务之前,我们须成立 不同类型的物流公司,明确物流企业的类 型及提供的服务内容和流程。 行动目标 ?1 掌握不同类型物流企业的服务内 容; ?2 掌握物流企业的服务要素; ?3 了解物流客户服务要求和一般流 程。 任务引入 任务书 小组通过互联网络及讨论共同组建一个物 流公司,确定物流企业及服务内容。 内容要求: 1.企业名称、标志、口号、宗旨 2.物流企业具体服务项目、服务流程 3.服务宗旨 任务实施 6人一组,选出组长 活动一:根据任务书要求上网查找 活动二:讨论组建物流公司 (小组共同操作和讨论完成以上的任务,并将操作的结果 写在书写卡片上或制作PPT,便于下一步的展示。) 行动锦囊 不同类型物流企业的服务内容 物流企业服务内容 综合型物流公司: 提供运输、货运代 理、仓储、配送综 合服务; 制定整合物流资源 的运作方案,为客 户提供契约性的综 合物流服务; 运输设备、仓储设 施及设备租用。 运输型物流公司: 提供货物快递服务 或运输代理服务; 提供门到门运输、 门到站运输、站到 门运输、站到站运 输服务和其他增值 服务。 仓储型物流公司: 提供储存、保管、 中转等仓储服务; 提供配送服务以及 商品经销、流通加 工等其他增值服务 物流客户服务要素和特点 物流客户服务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 组织结构 服务条例 相关书面陈述 相互技术服务 服务支持(订 单处理、订单 履行) 优势服务 客户投诉处理 客户索赔处理 物流客户服务的特点 (1)特殊性 (2)可评价性 (3)复杂性 物流客户服务人员工作内容和要求 物流客服工作内容 客户接待与回访 客户投诉处理 客户关系维护 主要业务 客户接待与回访 调查工作差错原因、办理差错赔偿业务、赔 付后服务跟进、落实差错负责 客户信息调查与客户信息归类整理 客服中心日常业务处理 电话业务、传真、网上业务、订单业务 客服人员素质 ? ① 业务要求:熟练掌握物流管理 的基本技能和企业的业务知识, 了解物流公司所面对的客户的特 点,精通客户服务技巧,了解为 客户服务的工作流程。 ? ② 热爱本职工作,热情大方,认 真负责,耐心细心,忠于职守, 遵守公司规章制度。 行动加固 ? 1 如果你想成为一名优秀的物流客服,应当具备哪 些素质? ? 2 登录美国联邦快递公司(Federal Express)网 站,了解联邦快递公 司的网上客户服务内容有哪些? 公司介绍展示 被考 评组 考评 内容 项目 考评 标准 服务内容描述准确 服务流程合理 服务宗旨鲜明 语言表达 团队的合作精神 合计 分值 25 30 15 15 15 100 小组自 评30% 其他组评 (平均) 40% 教师 评价 30% 合计100% 被考评组 别成员


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