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客户服务管理的主要内容


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-18 22:23:08 人气:0

 

  客户服务管理的主要内容_建筑/土木_工程科技_专业资料。一、建立客户档案,确定客户服务标准; 二、提供客户入主服务; 三、有计划地与客户进行有效沟通; 四、接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉; 五、拟写物业常用文书; 六、测算并收取物业管理费; 七、对物业管理专项维修资金的使用进行管理; 八、在物业管理区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动;

  客户服务管理的主要内容 一、建立客户档案,确定客户服务标准; 二、提供客户入主服务; 三、有计划地与客户进行有效沟通; 四、接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉; 五、拟写物业常用文书; 六、测算并收取物业管理费; 七、对物业管理专项维修资金的使用进行管理; 八、在物业管理区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动; 一、物业管理档案的种类 (一) 、物业基础资料档案 1、 建筑物及附属设施设备的权属资料档案 2 技术资料档案 3 验收文件档案; (二) 、业主档案 (三) 、日常物业管理档案 1、物业运行记录档案:1)建筑物运行记录档案 2)设施设备运行记录档案 2、物业维修维护记录档案:1)建筑物维修维护记录档案 2)设施设备维修 维护记录档案 3、物业服务记录档案:1)工作区域内清洁服务记录 2)园区安全、消防巡 逻、检查、登记记录 3)园区业主装修管理记录 4)社区活动记录 5)投诉记 录 6)回访记录 (四) 、物业管理内部工作资料档案:工作中的重要决议、决定、合同协议、工 作计划、统计报表及相关请示、报告等。 (五) 、业主委员会及业主大会的资料档案 二、客户入住服务流程 (一) 、办理入住前的准备工作 一、办理入住前 15 天发放以下资料:1、入住通知单 2、收楼须知:是 物业公司告知业主搜收楼时应注意事项,收楼时的程序,以及办理入住手续时应 该携带的各种资料。 (资料包括:入住通知单、购房合同原件及复印件、购房结 算发票原件及复印件、缴纳维修基金发票第四联、业主身份证原件及复印件、家 庭成员的近期一寸照片) 二、机构设置与人员配置 1、入住资料审核组(一般有开发派人) 2、资料发放和签约组 3、收费组 4、物品及钥匙发放组 5、验房组 三.、资料准备 1、 《住宅之质量保证书》 (开发准备) 2、 《房屋使用说明书》 (开发准备) 3、 《业主手册》 (物业服务企业准备) 4、 《业主临时公约》 5、 《园区管理规定》 、 、 、 、 签 6、 《业主自然情况登记表》、 、 7、 《物业管理服务费收缴协议》、签 、 8、 《前期物业管理服务协议》、 、 9、 《装饰装修管理协议》、 、 签 签 《入住程序传递表》或《入住程序汇签单》 10、 11、 《验房单》 、 、 12、 《房屋钥匙(卡)领用登记表》、 、 13、 《物业收费专用发票》、 、 四、办公用具准备 五、入住环境准备 1、对环境进行布置,悬挂彩灯,喷绘宣传画等 2、制作办理入住手续流程图、指示牌。 办理入住手续流程图 办理入住手续流程图 根据收楼须知,持有效证件并带其相关文件,持开发公 业主 司签发的《入住通知单》 《商品房买卖合同》 《缴纳维修金发 配第四联》 《结算发票》 《身份证》等抵达入住现场。 1、 由审核组核实业主身份或代理人手续后,在《业主入住 程序汇签单》上盖章。 2、 签署补充协议(如有) ; 身份审核组 3、 持审核组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至签 约组。 1、 签署《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》《物 、 、 业管理服务费收缴协议》《装饰装修管理协议》《区域 、 、 签约组 防火协议》领取《业主手册》 《园区管理规定》 《住宅质 量保证书》 《住宅使用说明书》等其他文件。 2、 持签约组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至收 银组 1、 按照《缴款通知单》缴纳相关费用。包括:物业费、装 收银组 修垃圾清运费、代收:水费、电费、采暖费、煤气管网 费 23 元.㎡、有线、 持收银组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至物 品发放组。 1、 领取相关物品、资料及钥匙,并在《物品及钥匙发放 表》上签字确认后交给物业公司; 2、 业主在物品领取清单上签字。 物品及钥匙发放组 3、 持物品发放组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》 转至验房组。 1、 跟随物业工程人员进行楼宇验收:1、试验各种钥匙 验房组 是否好使 2、对入住房屋进行验收 3、确认各种表数 并在《房屋验收单》上签字确认; 2、 入住手续全部完成。 六、装修管理 1、装修管理流程图 业主(委托人)提前到管理处领取 《房屋装修申请表》 阅读装修手册 业主带齐有关身份证件、施工的详细图纸和相 关的材料到管理处申报装修。 管理处工程人员对图纸,施工资料参照有关规 定进行审核确认,指出问题,列明需修改内容。 需修改 业主对图纸进行相关修改, 交管理处进行确认。 业主(委托人)填写《房屋装修申请表》 施工队负责人填写《装修施工人员登记表》 管理处、业主和装修负责人签订《装修管理责任书》《装修保证书》 、 工程助理签名确认申请 办理装修人员临时出入证,装修许可证 人员进场装修


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